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Derechos y deberes del consumidor

Ley 1480 de 2011 o también conocida como Estatuto del Consumidor, tiene como objetivos conforme a su artículo 1º. proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, en especial, lo referente a:


1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.

2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los términos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas.

3. La educación del consumidor.

4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las afecten.

5. La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores, de acuerdo con lo establecido en el Código de la Infancia y la Adolescencia.


Estas normas tienen por objeto regular los derechos y obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente. Son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial. Existiendo ley específica, se aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en el Estatuto referido. (Cfr. Art. 2º)


La ley 1480 de 2011 es aplicable tanto a los productos nacionales e importados y es una norma de forzoso cumplimiento para la colectividad en general, de tal manera en las relaciones comerciales de consumo que a través de cláusulas o estipulaciones contractuales se desconozca la preceptiva legal, se consideran tales convenciones ineficaces, es decir, como no escritas o pactadas. (Cfr. Art. 4º). Se debe tener presente que las normas legales se interpretarán de la forma más favorable para el consumidor y, por lo tanto, en caso de duda, se resolverá a favor de este último.


No obstante, en la primera entrega de la legislación sobre el consumo de bienes y servicios, se mencionaron los derechos de los consumidores, los cuales también comportan la observancia de deberes correlativos por parte de estos últimos, enunciados en el artículo 3º del estatuto referido, y son a saber:


1. Informarse acerca de la calidad de los productos y analizar las instrucciones, que, para tal efecto, entregue el productor o proveedor con relación a su adecuado uso, consumo, conservación e instalación.

2. Obrar de buena fe frente a los productores, proveedores y autoridades públicas.

3. Cumplir con las normas de reciclaje y manejo de desechos de bienes consumidos.


Ahora bien, si se tiene la calidad de consumidor financiero, conforme a la Ley 1328 de 2009, son deberes para observar, los siguientes:

1. Suministrar información verdadera, completa y oportuna a las entidades que son reguladas y ante las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de las acciones requeridas.

2. Actualizar los datos que se requieran para dar trámite a las reclamaciones.

3. Informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y demás autoridades competentes sobre entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas.


Es de recordar que también hacen parte de los deberes de los consumidores:

· Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmente establecido.

· Analizar con atención la información que se le suministre en los mensajes publicitarios.


En una tercera entrega de nuestra sección Responsio in Lege en Ágora Digital sobre el contenido del Estatuto del consumidor, se abordarán distintas situaciones legales que se presentan dentro del mercado para el usuario de bienes y servicios frente a productores y proveedores, y la forma de cómo resolverlas.



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